ESSV Konferenz Elektronische Sprachsignalverarbeitung

Title: Emergency Service – Sprachbasierte Klassifikation eingehender Anrufe in Ausnahmesituationen

Authors: Marcus Petersen, Karl-Heinz Niedrist, Matthias Busch, Florian Marquardt, Ingo Siegert

Abstract:

In diesem Beitrag präsentieren wir einen sprachbasierten Ansatz zur automatisierten Klassifikation und Selektion von eingehenden Anrufen einer Kundenhotline in Ausnahmesituationen. Eine Ausnahmesituation tritt z.B. genau dann ein, wenn der Strom in einem Netzgebiet großflächig ausfällt. Davon sind in der Regel viele Unternehmen/Haushalte betroffen, die sich in Folge dessen vermehrt bei der Kundenhotline des zugehörigen Netzbetreibers melden. Woraufhin es dort zu einer Überlastsituation kommt, in der nur noch ein Bruchteil der Anrufe bearbeitet werden kann. Die Auswahl der Anrufe erfolgt dabei zufällig, sodass auch Anrufe von besonderer Wichtigkeit – sog. Emergency Calls (EC) – unbearbeitet bleiben, was dramatische Folgen haben kann. In dem hier vorgestellten Lösungsansatz werden daher Sprachinhalt und -prosodie eines jeden Anrufenden analysiert und für die Klassifikation miteinander kombiniert. Das Ergebnis ist eine Klasse, die die Priorität des Anrufs widerspiegelt und als Selektionskriterium genutzt werden kann. Ziel ist es alle Emergency Calls zu erkennen, zu selektieren und unmittelbar zu bearbeiten.


Year: 2020
In session: Poster
Pages: 206 to 213